Social Media

Community Management

Kommentare und Nachrichten beantworten – verlässlich, in eurem Ton und ohne Panik.

Auch bekannt als: Community-Betreuung, Moderation

Stell dir vor

Die Theke im Stammcafé

Was ein Café zum Stammcafé macht, ist selten der Kaffee. Es ist der Mensch hinter der Theke, der grüßt, sich an die Bestellung erinnert und auch dann freundlich bleibt, wenn sich jemand über die Wartezeit beschwert. Social Media hat auch so eine Theke. Sie steht in den Kommentaren und im Nachrichteneingang. Nur ist sie oft unbesetzt.

Warum das zählt

Weil hier aus Zuschauern Kunden werden. Eine Kaufabsicht hält keine drei Tage. Wer am Mittwoch fragt, ob ihr noch Termine habt, und am Montag eine Antwort bekommt, ist längst woanders. Außerdem sieht jeder Dritte die Antwort mit – gute Antworten sind öffentliche Visitenkarten.

Klartext

Festlegen, wer in welchem Zeitfenster antwortet. Ohne Zuständigkeit antwortet am Ende niemand.
Kritik öffentlich und sachlich beantworten, die Klärung dann privat. Löschen macht aus einem Ärgernis einen Skandal.
Ein Dokument mit Standardantworten spart Zeit – solange am Ende noch ein eigener Satz steht.

Der typische Denkfehler

Community Management ist keine Aufgabe für Resteinuten am Freitagnachmittag. Es ist Vertrieb mit Tastatur.

Genug gescrollt?

30 Minuten, ein Kalender-Slot, keine Verbindlichkeit. Hauptsache, ihr seid danach klüger als jetzt.

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Community Management – einfach erklärt | lahnside-Lexikon